Der Kunde im Zentrum - CRM Web Customer Service

Bekanntlich ist Customer Relationship Management (CRM) ein heiss diskutiertes Thema in der Marketingwelt. Nun, schon fast täglich wird uns im Rahmen unseres Betriebsökonomiestudiums eingetrichtert, dass der Kunde im Zentrum von beinahe allen Überlegungen und Prozessen einer Unternehmung steht. Auch +Bruno Bucher, Dozent für Digital Marketing an der Berner Fachhochschule, unterstreicht die Wichtigkeit des CRM's in seinem iBook und machte für uns den Anstoss, dieses Thema in unserem Blog weiterzuverfolgen.

+Greg Gianforte, Gründer und CEO der Firma Right Now, ein Anbieter für CRM Web Customer Services, bekräftigt diese Erkenntnis ebenfalls und hält zudem fest, dass durch die hohe Dynamik in den Märkten die Anforderungen an einen kunden- und somit bedürfnisorientierten Service stetig steigen werden. Da wohl auch in Zukunft der Markt und die Verbraucher keine Rücksicht auf die Unternehmen nehmen werden, sei es wichtig bereits heute geeignete Massnahmen zu treffen.


Mit einem eher futuristischen Video demonstriert Right Now, unserer Meinung nach sehr eindrücklich, wie es Unternehmen auch in Zukunft gelingen wird, die Kundenbedürfnisse in das Zentrum ihres Handelns stellen zu können:

Der Kunde steht im betrachteten Video zu jedem Zeitpunkt im Mittelpunkt. Bedürfnisse werden im Voraus erkannt und dem Kunden vorgeschlagen.

Ein ähnliches, wenn auch nicht so futuristisches Beispiel stellte uns +Bruno Bucher in der Startveranstaltung des Moduls Digital Marketing vor.

Stelle Dir vor, du bestellst ein paar Schuhe bei Zalando, Du erhältst sie – sprich Du schreist;-). Zwei Wochen später gehts du erneut auf die Zalando-Plattform. Nun werden Dir massenhaft Produkte vorgeschlagen, welche zu Deiner letzten Bestellung passen.


Auch hier versucht man den Kunden in den Mittelpunkt des Geschehens zu stellen.


Damit jedoch nur annähernd eine Kundenfokussierung, wie im Video illustriert, erreicht werden kann, müssen die Kanäle unsichtbar werden. Eine sogenannte Cross Channel Konversation, welche dem Kunden eine übergangslose Benutzung der verschiedenen Kanäle ermöglicht, ohne dass dieser dabei einen Unterschied resp. eine Schnittstelle bemerkt. Und vor allem wird der Service allgegenwärtig und noch stärker personalisiert. Der Kunde wird somit überall, zu jeder Zeit und auf ihn zugeschnitten betreut resp. beraten.


Dass ein Unternehmen in dem Ausmasse Informationen über eine Person besitzt, würde uns Autoren beinahe ein wenig Unbehagen bereiten, oder was meint Ihr, liebe Blogleserinnen und -leser???




Quellen:

• http://service-insiders.de/news-itk/show/1097/Video-Wie-Unternehmen-die-Kundenbeduerfnisse-in-das-Zentrum-ihres-Handelns-stellen&start=105

• http://www.oracle.com/us/products/applications/rightnow/social-experience/overview/index.html

Online Networking - Business Social Media (Teil 1)

Social Media Plattformen des Web 2.0 (Webhistory-Blog) sind in aller Munde und werden als DIE Errungenschaft der letzten Jahre betrachtet. Eine spezielle Form sind dabei die Business Social Media  Plattformen. Dies weil geschäftliche Beziehungen klar im Vordergrund stehen und sie einen auf die Zielgruppe "Business Leute" abgestimmten Funktionsumfang bieten.

In der Schweiz sind zwei Plattformen besonders bekannt:
-Xing
-LinkedIn

Uns als Studierende an der Berner Fachhochschule interessiert es natürlich, wie wir von den Businessnetzwerken profitieren können. Nachfolgend zeigen wir Dir sechs Vorteile dieser Plattformen:

1. Jobmitteilungen

Du hast die Möglichkeit in Interessengruppen einzutreten und Personen oder Unternehmen zu folgen. Dadurch erhältst Du auf dein Profil zugeschnittene Jobinformationen und News zu den Personen und Unternehmen.

2. Unternehmensrecherchen

Die meisten Unternehmen sind auf den Businessnetzwerken vertreten. Du findest darum wichtige Informationen und Jobangebote. Was wir aber als besonders dienlich empfinden, sind die Bewertungen von Usern für User über die Qualitäten der Unternehmen als Arbeitgeber.

3. Aufmerksamkeit von Unternehmen

Unternehmen nutzen diese Plattformen immer wie mehr auch dafür, passende Kandidaten für spezifische Anstellungen zu finden. Ein durchdachtes und sorgfältig gestaltetes Profil ist daher sehr wichtig.

4. Bisheriges Netzwerk festigen

Du kannst dich mit all deinen Kontakten verlinken. Adde auch Freunde, Familienmitglieder und Ex-Arbeitskollegen, denn so ergeben sich nebst den bestehenden Beziehungen auch Drittkontakte und es entsteht automatisch mehr Traffic auf deiner Seite.

5. Neue Kontakte finden

Es werden laufend User vorgeschlagen, welche Du kennen könntest. Dies hilft Dir dabei dein Geschäftsnetzwerk zu erweitern und gezielt Personen kennenzulernen, welche Dir bei deiner beruflichen Laufbahn von Nutzen sein könnten.

6. Netzwerk unter Studierenden schaffen

Es ist oftmals sehr nützlich unter Studierenden verlinkt zu sein. Dies weil man einerseits von Erfahrungen von Kommilitonen bei der Jobsuche profitieren kann und andererseits auch nach dem Studium einfach auf Alumni-Kontakte zugreifen kann.

Nun los, registriere Dich!

Wir hoffen, dass wir Dir die Vorteile von Business Social Media Plattformen zeigen konnten.  Im 2. Teil des Online Networking werden wir Dir zeigen, auf was Du bei der Gestaltung deines Profils achten musst. 

Bis dann!

www.History

Der Begriff "Web" ist in aller Munde. Was aber ist der Unterschied zwischen Web 1.0, Web 2.0 oder Web 3.0?

Quelle: http://linnnordahl.wordpress.com

Für Unternehmen ist es wichtig, die Evolution des Web zu kennen. Denn nur wer die bisherige Entwicklung kennt, kann fundamentierte Vermutungen über die zukünftige Entwicklung des Internets anstellen und seine Marketing-Strategie darauf ausrichten.

Folgend nun die Geschichte des Webs:

Die ersten Schritte (bis 1995)

Das Internet war in seinem Anfangsstadium eine Informationsplattform für Wissenschaftler, auf welcher sie sich austauschen konnten. Diese ersten Websites waren aber statischer Natur. Das heisst sie wurden einmal entworfen, ins Internet gestellt und nur sehr selten aktualisiert.

Web 1.0 – präsentieren nicht generieren (ab 1995 bis 2000)

Ab den Neunzigern Jahren wurde das Internet zunehmend zum Massenmedium. Da nun viele Menschen darauf zugriffen, wurde es automatisch ökonomisch attraktiv. Somit gestalteten Unternehmen Internetseiten, um ihre Produkte zu bewerben. Was sich zu den ersten Schritten nicht veränderte war, dass die Seiten statisch waren und man eine Seite somit nicht mehrmals besuchen musste, da sie sich nicht veränderten. Zudem war keine Interaktion möglich - Diskussionen oder Kommentarfunktionen gab es nicht. Das Web 1.0 stand für das Präsentieren und nicht für das Generieren.

Web 2.0 – Das Mitmach-Netz (ab 2000 bis 2007)
Im Web 2.0 können nun alle zu Anbietern werden. Ohne grosse Informatikkenntnisse haben nun alle die Möglichkeit Inhalte zu generieren oder solche von Anderen zu kommentieren. Es entstehen nun virtuelle Gemeinschaften, welche Informationen austauschen und teilweise gemeinsam weiterentwickeln. Ein Beispiel dafür ist die Community des CMS-Tools Joomla, welche laufend an Optimierungen arbeitet. +Bruno Bucher nennt in seinem eBook folgende Vorteile des Meilensteins Web 2.0:

• Gehört niemandem, somit können alle bei der Weiterentwicklung mitarbeiten
• Ist die Entwicklung weg von der statischen Visitenkarte hin zur sozialen Interaktionsplattform
• Gibt den Unternehmen die Chance einen Brand zu erschaffen
• Ermöglicht Transparenz und Partizipation in allen Formen mit permanentem mobilen Zugang

Web 3.0 - Das semantische Web (ab 2007 bis 2015)
Das Web 2.0 generierte eine gewaltige Menge an Daten, welche für alle zugänglich sind. Das Web 2.0 weiss aber nicht, was es mit der Menge anfangen kann - sprich es besitzt keine Logik und keine Weitsicht. Im semantischen Web werden nun Informationen über Personen, Orte und Dinge in eine Beziehung gesetzt. Der Begriff welcher Web 3.0 am besten beschreibt ist: Linked Data.

Wie werden die Web's der Zukunft für Eigenschaften mit sich bringen?
Sagt es uns, Liebe Blogleserinnen und Blogleser! :-)

Hier die meine Quellen für die Reise durch die Webgeschichte:
Web 1.0 zu Web 2.0
Web 3.0

Geben Sie den Kunden die Plattform sich selbst zu helfen!

Letzten Freitag besuchte uns der Social Media- und Communitymanager Jan Biller von der Swisscom und gab uns einen Einblick in das Digital Marketing eines Arbeitgebers. +Daniela Apreda hat die Erkenntnisse aus der Vorlesung in ihrem Blog auf den Punkt gebracht. Ein Interview mit Jan Biller zum Thema finden Sie zudem unter diesem Link.

Was uns jedoch bei dem Referat besonders in Erinnerung bleiben wird, ist die Kunden-helfen-Kunden Community, welche deutliche Ähnlichkeit zu jener der Helsana Versicherung aufweist.
Die Idee ist so einfach wie genial: Ich als Kunde habe ein Problem mit meinem neuen Smartphone, mir bleibt oftmals nur der Anruf im Callcenter, den Besuch im Shop oder die Kontaktaufnahme über den Twitter Help-Account Swisscom_Care. Alle diese Aftersales-Angebote verursachen aber hohe Unterhaltskosten. Zudem haben die Helplines grösstenteils einen sehr schlechten Ruf bei der Kundschaft. Die Swisscom Community bietet nun die Möglichkeit sich als Swisscom Kunden gegenseitig zu helfen und dies mit enormen Erfolg:

In bis zu 2'500 Beiträgen pro Monat in über einer Million Sessions werden Kundenprobleme zu 96- bis 98-prozentiger Wahrscheinlichkeit gelöst!

Nun denken Sie sich sicherlich folgendes:

• Als Kunde will ich nur schnelle Hilfe und habe kein Wissen oder Interesse Zeit für die Probleme anderer aufzuwenden

Völlig richtig, so denken die meisten Community-User. Aber einer von 100 denkt anders. Swisscom nennt sie die Super-User, was bei Ihnen sicherlich die nächsten zwei Fragen aufwirft:

• Was bringt Menschen mit solch grossem Know-How dazu, gratis ihre Hilfe anzubieten?
• Stehen diese Superuser auf der Swisscom-Lohnliste?

Auch diese Frage konnte Jan Biller beantworten. Die Super-User haben viele Motivatoren wie beispielsweise:

1. Ansehen in der Community durch ein Ranking, was ihnen Ruhm und Ehre verschafft
2. Als Super-User werden sie bei Neulancierungen meistens mit einbezogen und haben die Möglichkeit das Produkt vor allen Anderen zu testen, was einerseits Swisscom hilft die ersten Bugs zu beheben und gibt den Super-Usern das Gefühl Einfluss zu nehmen
3. Swisscom organisiert zudem Events, bei welchen hohe Managementmitarbeitende anwesend sind. So wird den Super-Usern ihre Wichtigkeit gezeigt und ihnen die Gelegenheit ihre Optimierungsvorschläge oder Neuideen direkt einer zuständigen Person zu erläutern.

Unserer Meinung nach steckt gewaltiges Potential in der Swisscom Community, da den Super-Usern Respekt und Dankbarkeit entgegengebracht und ihre Arbeit geschätzt wird.

In diesem Sinne: Stay innovative SWISSCOM!

Shit In - Shit Out: Be personal and focused!

Wer kennt ihn nicht - den legendären Werbespot von Coop Naturaplan!

Durch eine Art Storytelling löste die Coop Naturaplan Kampagne mittels Video-Marketing schweizweit ein enormer Hype aus. Dies nicht zu letzt dank der audiovisuellen Vermittlung der Botschaft. Im heutigen Zeitalter kann mittels Pressenachrichten, Plakatwerbung, etc. längts nicht mehr die dringend benötigte Aufmerksamkeit der potentiellen Kunden gewonnen werden.

Auch Bruno Bucher verweist in seinem iBook auf die wachsende Bedeutung von Videoinhalten und dass die digitale TV-Revolution schon längst ihren Lauf genommen hat.

Fakt ist, dass Videosequenzen deutlich länger in den Köpfen der Leute bleiben als simpler Rohtext in Form einer Pressenachricht oder einfachster Plakat-Werbung. Auch bezüglich der Messbarkeit bietet diese Form des Digital Marketing klare Vorteile. Da schon nur anhand der Likes oder Videoaufrufe Schlussfolgerungen gezogen und Auswertungen gemacht werden können.

Nun alleine der Aufruf eines Videos führt noch lange nicht zu einer Handlung des Kunden in Form eines Kaufes resp. einer Bestellung eines Produktes. Die Seite Marketingtechnews unterstreicht diese Annahme und stellt einige Anforderungen an die Video-Werbung, welche den Kunden vom "viewer" zu einem "do-er" macht:

• Sei nichts, was du nicht bist

• Kurze und fokussierte Aussage, bezogen auf die Kernidee des Spots

• Keine Verbindung von Business-2-Business und Business-2-Customer Marketing

Der Einsatz von Videos als Marketinginstrument kann definitiv als sehr erfolgsversprechend betrachtet werden. Doch wird dieses Instrument falsch eingesetzt, kann dies beispielsweise in einem enormen Shitstorm enden, was nachhaltig eine klare Imageschädigung für das betroffene Unternehmen darstellt.

Einige Beispiele der heftigsten Shitstorm's der vergangenen Jahre findet Ihr hier oder lies den Blog von Cécile Zbären: Wenn Social Media zum Disaster wird!

Welche Beispiele von misslungener Videowerbung kennt Ihr, liebe Blog-Leser?

Vines – The Next Big Thing!

Twitter-User kennen sie: Die Vines!

Quelle: https://vine.co

Vine steht für Video Network und ist eine kostenlose Videoplattform für Mobiltelefone und Tablets. Diese Applikation erlaubt es seinen Nutzern ein 6-sekündiges Loop-Video aufzunehmen und es via Social Media (Twitter & Facebook) zu teilen.

Nach der Gründung im Juni 2012 wurde die Firma noch im Oktober des selben Jahres vom Social-Media-Riesen Twitter übernommen. Dick Costolo, CEO von Twitter sieht grosses Potential in den Kurzfilmen und betitelte sie als "The Next Big Thing".

Die Vines blieben der Marketingwelt natürlich nicht lange verborgen und so lancierten viele Unternehmen über ihre Social-Media-Accounts Image-Videos.

Das wichtigsten zwei Merkmale eines guten Vines sind unserer Meinung nach die Folgenden:

• Kreativität
• Witz

Wir halten den Witz für DAS essenzielle Merkmal eines guten Vines und teilen daher die Meinung unseres Dozenten +Bruno Bucher:

"Gehen wir davon aus, dass wir mit unseren Marketingaktivitäten Menschen erreichen wollen, dann soll das durchaus mit einem Lächeln auf den Lippen geschehen."

Checkt die folgenden Blogs, welche sich auch mit Vines beschäftigen:

Business2Community.com
MediaBistro.com

Genug der Schreiberei hier zwei Beispiele:

Ford Motor Company

Oreo Cookies

Du willst mein Geld? Erzähl mir eine Geschichte!

Die Konsumenten sind kritisch, die Produkte austauschbar. Zur heutigen Zeit lässt sich der Kunde nicht mehr mit reinen Fakten oder Behauptungen vom Kauf eines Produkts überzeugen, er verlangt nach mehr. Konservative Werbung verursacht bei der Audienz grösstenteils nur chronische Langeweile.

Aber wie können Unternehmen den Kunden noch überzeugen?

Grosses Potential steckt im Marketinginstrument des Storytellings. Beim Storytelling werden Verkaufsargumente in eine Geschichte mit Spannungsbogen verpackt. Diese verleitet Interessenten durch emotionale Inhalte länger auf einer Internetseite zu verweilen, sich einen Werbespot interessiert anzuschauen und sich grundsätzlich mit einem Produkt oder einer Marke identifizieren zu können.

Quelle: www.alexanderverweyen.com

Was müssen Unternehmen beachten beim Storytelling?
Unser Dozent für Digital Marketing +Bruno Bucher zeigt in seinem eBook am Beispiel von Steve Jobs und der Apple-Story, welche Charaktere in einer guten Geschichte enthalten sein müssen. Checkt den Blog von +Daniel Gygax und ihr wisst Bescheid!

Das Animationsunternehmen Pixar, welches in Besitz von Steve Jobs war und seine Art des Content-Marketing geprägt haben soll, stellte zudem 22 Regeln zum Storytelling auf. Hier unsere Top 3:

1. Gib dem Leser Gründe mit der Figur mitzufiebern.
2. Was ist für dich als Leser interessant? Als Leser nicht Schreiber!
3. Was die Figur erreichen will ist interessanter als das, was die Figur bereits kann

Uns als Marketingfans würde es an dieser Stelle interessieren, ob unsere Leser bereits aufmerksam auf diese Art von Content-Marketing wurden?

Wer sich unter Content-Marketing nicht viel Vorstellen kann, empfehlen wir den Blog von +Raphael Sallin!

Quelle: www.pixar.wikia.com

Social Media - Frauen an der Macht

Mit dem Zeitalter des Internets wächst auch die Popularität der Social Media Plattformen. Männer und Frauen auf der ganzen Welt sind (teils mehrmals täglich) auf Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram, usw. aktiv. Doch welches Geschlecht dominiert den Social Media Trend?

Der US-Techblog "Mashable"  erkannte diesen Trend bereits im Jahr 2012 und kam zum Schluss, dass damals 56% der Social-Media Nutzer weiblichen Geschlechts waren. Dieser Trend hielt laut "Financesonline" auch in den nachfolgenden Jahren an. Rund 76% der Frauen in den Staaten nutzen beispielsweise Facebook, während die Männer-Quote bei "nur" bei 66% liegt. Laut dieser Umfrage haben die Männer bezüglich der Nutzung der Social Media Plattformen lediglich bei der business-orientierten Seite "LinkedIn" die Nase vorn.

Sind diese Resultate als eine Art Bestätigung des Tratschklischees des weiblichen Geschlechts zu betrachten?

Die Antwort auf diese Frage überlassen die beiden männlichen Autoren den aktiven Bloglesern...;-)